Defensoría mejora la atención de reclamos

Resultados. Entre usuarios y las instituciones bancarias

Casos son resueltos hasta en 48 horas y el promedio es de 28 días

Más de la mitad de sus decisiones fueron favorables a los clientes

Con la más absoluta independencia en sus decisiones, la oficina del Defensor del Cliente Financiero (DCF) tiene como reto fortalecer la atención de los reclamos de los clientes de las entidades bancarias y, de ese modo, lograr una mayor satisfacción de los mismos, aseguró su titular, Graciela Fernández-Baca de Valdez.

Agregó que desde su creación, hace nueve años, la entidad ha resuelto nueve mil 400 controversias entre las instituciones bancarias agremiadas y sus clientes, habiéndose concluido estos casos hasta en 48 horas.

De ellas, el 58 por ciento se solucionaron a favor de estos últimos, informó. “De esta manera, la institución está contribuyendo a mejorar el desarrollo de la actividad financiera, las relaciones entre las entidades de este rubro con sus clientes y la confianza en el sector”.

Pero la DCF, cuyos servicios son gratuitos tiene, además, como objetivo prevenir controversias y lograr que los clientes financieros adquieran información sobre los productos que ofrecen los bancos y financieras. Por ello, dijo, publica boletines orientadores y volantes con información sobre esta oficina como segunda instancia de resolución de reclamos.

Asimismo, precisa que esta defensoría emite videos institucionales con testimonios de clientes, los cuales se exhiben en las plataformas de atención de las entidades financieras.

Recomendaciones

Pese a las constantes campañas, la defensora observa que los clientes del sistema aún suscriben sus contratos sin haberlos leído previamente, por lo que recomienda hacerlo. Añade, también, que lo más aconsejable es que las deudas no superen el 30 por ciento de los ingresos y que el endeudamiento esté en función al ingreso familiar.

La DCF formula, también, recomendaciones a las 19 instituciones que tiene adscritas y observa que pueden adoptar medidas que ayuden más al cliente a tomar sus decisiones. “Además, cada mes informamos a todos los gerentes de los bancos sobre cómo estamos resolviendo los reclamos de sus clientes”, precisó la defensora.

Pueden formular reclamos ante la DCF las personas naturales y las mypes. Las primeras, concentran el 98 por ciento de los casos registrados; y, las segundas, el 2 por ciento. “El 75 por ciento de lo que presentan las personas naturales es de mujeres”, detalló.

En el primer trimestre de 2012 ya ingresaron 385 reclamos y se espera recibir más de mil 500 en este año, pues está aumentando el número de transacciones bancarias, explicó Fernández-Baca.

Impulsan conciliaciones en arreglos

En 2011, la DCF recibió 1,368 reclamos; 51 por ciento correspondió a tarjetas de crédito, 30 por ciento a depósitos de ahorros y 19 por ciento a otros productos. Además, el 46 por ciento de los reclamos se sustentaron en operaciones no reconocidas, el 22 por ciento en cobros supuestamente indebidos y el 32 por ciento en otras causas.

La defensoría emitió 1,354 resoluciones, 53.2 por ciento fue favorable a los clientes, los que cobraron en total más de 940,000 nuevos soles, lo que representó alrededor del 87 % de los montos reclamados. “Los reclamos resueltos a favor de los clientes se solucionaron mediante acuerdos con sus entidades financieras, cumpliéndose nuestro objetivo de promover la conciliación”, detalló Fernández-Baca.

En 2011 hubo 851 millones de transacciones financieras, de las cuales a Indecopi y a la DCF solo se presentaron cerca de ocho mil.

Diario Oficial El Peruano (24.04.2012)