Cuando su marca interactúa con una comunidad online, debe estar preparada para recibir todo tipo de críticas y cuestionamientos. Es indipensable contar con capacidad de respuesta para aclarar ciertos asuntos.
Tener presencia en redes sociales no siempre es color de rosa. En el entorno online, es recurrente hallar todo tipo de comentarios negativos y trolls. Sepa cómo enfrentar las situaciones más incómodas en la red, según Forbes.
No responda a todos
Cuando ocurra algún incoveniente en redes sociales (por ejemplo, mala información acerca de una de sus promociones), es usual que se genere una ola de críticas por parte de cientos o miles usuarios. De acuerdo al tamaño de su compañía, muchos cibernautas optarán -incluso- por crear cuentas falsas para continuar la polémica.
Escribirán comentarios negativos, sobre todo, en mayúsculas para enardecer el debate
Ante todo, es necesario que los gestores de comunidades mantengan la calma, y respondan de manera selectiva para así aclarar la situación, es importante defender con firmeza la posición de la empresa. En caso que ésta haya caido en error, entonces no vendría mal solicitar las disculpas del caso. La clave es no responder de manera agresiva.
No responda a trolls
La mayoría de empresas con presencia en redes sociales es perseguida por trolls. Aprenda a no “alimentar a los trolls”, ya que añade más leña al fuego. Hacer exactamente lo contrario, no sólo facilita más la agresión, también convierte a su marca en blanco de nuevos ataques. No sólo es importante no responder a todos (especialmente a los que son críticos de su contenido), es especialmente importante ignorar los trolls.
No reaccione de inmediato
Si usted siente la necesidad de responder a un comentario crítico, espere. Los comentarios críticos pueden herir sus sentimientos, pero si responde cuando está furioso sólo empeorará la situación para su marca. Considere la posibilidad de esperar 10 minutos, una hora, o incluso hasta el día siguiente para responder. En las situaciones en que no sabe qué decir, es mejor consultarle a un colega cuál sería la respuesta adecuada.
Aprenda cuándo retirarse
Ante retroalimentación no deseada en los medios sociales, es importante saber cuándo retirarse. No todas las menciones merecen una respuesta, no todos los post necesitan un comentario. Cuando se caliente el debate, por lo general, es importante retirarse luego de que haya aclarado el panorama. Si se marcha a tiempo, se sorprenderá de la rapidez con la que la conversación negativa se apaga.
Diario Gestión (17.05.2013)
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