Ninguna empresa está libre de atravesar una crisis en redes sociales a causa de la mala administración de su presencia online. Incluso el equipo de community manager más experimentado comete errores.
Cuando las marcas deciden pisar el terreno 2.0, están sujetas al escrutinio continuo. Cualquier descuido puede poner en riesgo la imagen de la firma, conozca cinco pautas para evitar una crisis, según CNN Expansión.
1. Reglas por escrito. Los empleados son el blanco principal para obtener referencia sobre el producto o servicio. Es importante prepararlos, tener manuales con reglas sobre la información que pueden subir a las redes y cómo hacerlo. Un tuit inocente puede crear un tsunami.
2. En la piel del consumidor. No hay un receta mágica para prevenir problemas de reputación, aunque sí medidas de sentido común. Una de ellas, y que permite dar mejor información el cliente, es entender las audiencias. Este ejercicio va más allá de conocer su edad o grupo socioeconómico. Hay que conocer quiénes son los clientes desde una perspectiva clave: la vida diaria.
3. Recursos a su favor. Debe realizarse un análisis sobre las capacidades y recursos (humanos y de equipo) con que cuenta la empresa para manejar su imagen en el ámbito digital. Esto dará pauta para responder a cuestiones clave como la claridad de un mensaje emitido. ¿Es claro?, ¿entretenido?, ¿accesible al público de interés?
4. Empresa preparada. El complemento de una estrategia clara en redes sociales es tener herramientas de análisis y monitoreo para prever crisis. La empresa necesita responder a estas tres preguntas: ¿dónde estoy? (en el ámbito digital), ¿qué me falta? y ¿a dónde quiero llegar? Esa información es útil en la creación de una estrategia y permite entrar en acción al presentarse un problema. Por ejemplo: hay empleados que ante un mal comentario salen a “defender” su marca y el resultado puede ser contraproducente.
5. ¿Problemas en casa? Ante una crisis la primera inquietud es quién maneja el tema. ¿Relaciones públicas, marketing o comunicación interna? Las áreas, en primera instancia, deben estar alineadas para compartir información y tener un código de cómo actuar.
Diario Gestión (02/07/2013)
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