Apartir de hoy empiezan a regir las diversas modificaciones incorporadas al reglamento del libro de reclamaciones, con el propósito de fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores en todo el país.
De acuerdo con el DS Nº 006-2014-PCM, estos cambios e incorporaciones se refieren a la ampliación de la definición de establecimiento comercial abierto al público, las nuevas obligaciones para proveedores, precisiones al uso de la hoja de reclamación, atención al reclamo, entre otros.
En el primer caso, se modifica la definición de establecimiento comercial. Ahora, este concepto alcanzará a aquellos proveedores que realicen sus ventas por medios virtuales, lo cual implica que estos deberán habilitar en su portal web tanto el libro de reclamaciones como el aviso respectivo.
Por tanto, las empresas que realicen ventas por internet deberán publicar un aviso en la página de inicio de los portales de sus páginas anunciando la existencia del libro de reclamaciones. Incluso en el modelo de aviso de este documento se ha incluido el correo electrónico del Indecopi, para que cuando se nieguen a entregar el libro, los usuarios informen a la autoridad.
Trato preferencial
Otra mejora que beneficia a los consumidores es que los proveedores deberán dar un trato preferencial a los clientes que necesiten registrar un reclamo. Así, no tendrán que hacer largas colas o esperar demasiado tiempo para ejercer su derecho. Ello motivará a las personas a que no desistan de presentar su reclamo o queja, informó el Indecopi.
En estos casos, asimismo, los proveedores que cuenten con el libro de reclamaciones virtual deberán contar adicionalmente con uno físico, denominado “Libro de reclamaciones de respaldo”, el que será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del libro de reclamaciones virtual. Además, la respuesta deberá ser escrita ya sea vía carta y/o correo electrónico, según sea solicitada por el usuario. Mientras que si de la lectura de la hoja de reclamación el proveedor evidencia que está ante un reclamo, y no una queja, dará atención al reclamo.
Ante el requerimiento igualmente del Indecopi, las empresas supervisadas por la SBS deberán poner a su disposición la información de los reclamos o quejas que incluyan al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja; tipo de producto o servicio; motivo del reclamo o queja; fecha de presentación de reclamo o queja; datos del consumidor; fecha de atención; sustento de la respuesta, así como cualquier otra que sea necesaria para la supervisión.
Las nuevas obligaciones alcanzan, asimismo, a los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros; transporte terrestre interprovincial; transporte terrestre internacional; y transporte fluvial, los que deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia, como correo electrónico, página web u otro.
Dentro de cada unidad de transporte también se deberá difundir de manera visible el número telefónico y el medio alternativo de recepción de quejas y reclamo, los cuales deberán ser ingresados inmediatamente en el libro de reclamaciones. Mientras que los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un libro de reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio, refiere el Estudio Muñíz, Ramírez, Pérez-Taiman & Olaya Abogado.
Nuevo formato
En adelante, las hojas de reclamación de naturaleza física deberán contar con tres hojas desglosables: una original que será entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo; y, dos autocopiativas, una para el proveedor y la segunda para el Indecopi cuando lo solicite. Según el DS Nº 006-2014-PCM, se regula una información mínima para la hoja de reclamación. Así, deberá aparecer por defecto: la razón social del proveedor; número de RUC; dirección del establecimiento comercial; numeración correlativa; y el código de identificación; o, deberá consignarse el monto del producto o servicio contratado; y el pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja; o el nombre del destinatario de la hoja de reclamación deberá estar impreso.
Antecedentes
El Código de Defensa del Consumidor incorporó como novedad el libro de reclamaciones como instrumento para la prevención y solución de conflictos en la materia.
Se dispuso la obligación de los establecimientos comerciales abiertos al público de contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual, a disposición inmediata y accesible del consumidor.
Luego, mediante DS Nº 011-2011-PCM se aprueba el reglamento del libro de reclamaciones del Código, que estableció las condiciones, supuestos y las demás especificaciones para su debida implementación. Ahora, el Indecopi pone en vigencia nuevas modificaciones, con el propósito de garantizar que este libro cumpla su finalidad.
Diario El Peruano (23/04/2014)
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