Viene autorregulación del consumo

Precisan obligaciones para implementar la norma en los negocios

Atención. El Libro de reclamos será llevado por proveedores con establecimiento comercial abierto al público.El nuevo libro de reclamaciones (LR), que deberá ser implementado a más tardar el 19 de junio, facilitará la autorregulación en las relaciones de consumo, al establecer la obligación de los proveedores de atender directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de 30 días, afirmó el gerente legal de la Cámara de Comercio de Lima, Víctor Zavala Lozano, quien, a continuación, explica las formalidades que deben atender los agentes del mercado de acuerdo con el nuevo Código de Consumo.

¿Cuál es la finalidad del Libro de reclamaciones?

–Que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de 30 días, facilitando así la autorregulación en las relaciones de consumo. De ser necesario, el plazo se podrá ampliar a 30 días adicionales. Así, están obligados a llevar este documento, tanto físico como virtual, los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios, según el Código de Consumo.

¿A quiénes más se considera consumidores?

–Por excepción, también se considera consumidores –con obligación del proveedor de llevar el LR–, cuando la venta de bienes o prestación de servicios se efectúa a favor de personas jurídicas (asociaciones, fundaciones), en tanto los bienes/servicios que adquieren sean para su uso o consumo y no para reventa.

¿Y las microempresas?

–Sí, excepcionalmente. Las Mype –hasta con 10 trabajadores y ventas anuales hasta 150 UIT–? también se consideran consumidores protegidos por el Código, respecto de productos o servicios que adquieren, siempre que no formen parte del giro del negocio.

¿Cuál es el tratamiento en la venta que realizan terceros en el interior del establecimiento principal?

–Las personas o empresas que venden productos en el interior de un establecimiento principal y que venden sus propios productos, emitiendo su respectivo comprobante de pago, también están obligadas a llevar su propio libro de reclamaciones.

¿El LR se lleva por cada establecimiento?

–Sí. El LR debe ser llevado por cada establecimiento. En caso el proveedor tenga varios establecimientos,  deberá de contar con un código de identificación que le permita consolidar en un único registro de quejas y reclamos a escala nacional.

¿La entidad pública también debe debe llevar el Libro de Reclamaciones?

–Sí. La entidad o empresa estatal debe llevar el LR, en tanto venda productos o preste servicios a consumidores (personas naturales, entidades sin fines de lucro y Mype).

Queja no es igual al reclamo

¿Cuál es la diferencia entre reclamo y queja?

–El reclamo es la manifestación que consta en la Hoja de Reclamos (HR), donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes adquiridos o servicios suministrados, (sobre calidad, cantidad, funcionamiento, etcétera), para que el proveedor lo atienda en un plazo máximo de 30 días calendario.

¿El reclamo implica una denuncia?

–No. el reclamo asentado en la HR no constituye denuncia del consumidor, ni da inicio al proceso administrativo por infracción a las normas de protección al consumidor.

¿Qué alcances tiene una queja?

–Es la manifestación que consta en la HR donde el consumidor expresa su malestar o descontento respecto de la atención al público, no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni constituye denuncia formal.

Libro de reclamaciones no impide la solución de controversias

¿Se puede solicitar el LR para revisar antecedentes del proveedor?

–No. El LR se solicita para dejar constancia de una queja o reclamo, no para enterarse de los antecedentes o reclamos anteriores que tuviera el proveedor.

¿Se deben remitir las hojas de reclamación al Indecopi?

–Sí, pero solo cuando el Indecopi lo requiera y, además, debe concederse al proveedor un plazo no menor de tres días hábiles, bajo apercibimiento de sanción al proveedor. Esta entidad es la autoridad competente en la materia, aun cuando se interpongan contra las empresas financieras y de seguros y otras reguladas o supervisadas.

¿Se puede comunicar la HR electrónicamente?

–Sí. La hoja de reclamación se puede comunicar al Indecopi a través de la dirección electrónica www.indecopi.gob.pe.

¿Qué hacer en casos de robo/extravío?

–En el caso de pérdida, robo, extravío del LR o de las HR, el proveedor debe formular la denuncia policial dentro de las 48 horas de ocurridos los hechos.

¿El LR impide la solución de controversias?

La queja o reclamo asentado en el LR no impide la solución de controversias como la conciliación, mediación o el arbitraje.

Características

1.- El Libro de reclamaciones puede ser llevado en forma física o virtual, a elección de los proveedores. Sin embargo, aquellos que vendan bienes o presten servicios a través de medios virtuales, necesariamente llevarán dicho documento en forma virtual.

2.- En este último caso, será indispensable contar con una plataforma en cada establecimiento, donde el obligado deberá ofrecer apoyo técnico al consumidor, para que deje constancia de su queja o reclamo, imprimiendo gratuitamente una copia del mismo y de requerirlo, reciba también otra copia a través de su correo electrónico.

3.- El libro físico y de naturaleza virtual, además, debe estar a disposición de los consumidores, en cada establecimiento y en lugar fácilmente accesible.

4.- Cada hoja de reclamación debe contar con tres hojas autocopiativas. La primera, se entregará al consumidor que asentó la queja o reclamo; la segunda, al proveedor; y, la tercera se remitirá al Indecopi, cuando lo requiera.

5.- En la hoja de reclamación, se consignará los datos, según el formato aprobado: día, mes y año del reclamo; los datos del proveedor; identificación del reclamante; descripción del bien vendido o servicio prestado; detalle de la queja o del reclamo; firma del consumidor; acciones tomadas por el proveedor frente a la queja o reclamo; firma del proveedor, entre otros.

6.- Si el consumidor no consigna la información completa se considerará como no presentada la queja o el reclamo, refiere la nueva legislación de protección al consuidor.

Tener presente

El Gobierno mediante el DS Nº 011-2011-PCM, aprobó el reglamento del LR, creado por el artículo 150 de la Ley Nº 29571.

Así, dispone tres aspectos fundamentales. Primero, los establecimientos deben contar con un LR, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación.

Luego, los centros comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del LR y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Tercero, los consumidores pueden exigir la entrega del LR para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados.

Diario Oficial El Peruano (16.03.2011), Sección Derecho, Pág. 18