Empresas con ingresos anuales superiores a S/. 11.4 millones deberán reportar las quejas y reclamos en un sistema virtual que implementará el Indecopi progresivamente.
Se establece que las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) como Bancos, Financieras, AFP y similares entregarán obligatoriamente al Indecopi los reclamos o quejas presentados por sus consumidores, en los plazos que la Administración establezca para ello.
También se regula que las empresas con una facturación anual mayor a S/. 11.4 millones (3,000 UIT), deberán reportar los reclamos y quejas de sus consumidores a través de un aplicativo informático que implementará el Indecopi dentro del plazo de 6 meses.
En el caso de las empresas de transporte aéreo, se establece como nueva obligación que deberán poner a disposición de los pasajeros el LR en las áreas previas al embarque y desembarque.
En cuanto a los consumidores se precisa que los consumidores deberán detallar el pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva su reclamo o queja (devolución del dinero, mejora en la atención y similares).
Y de otro lado, los proveedores estarán obligados a tramitar el reclamo que formula el consumidor así exista un error en el marcado o vacío en él, si el proveedor del servicio de la lectura del documento evidencia una queja o reclamo.
Las modificaciones regirán desde el 24 de abril de 2014, pero los LR ya impresos podrán utilizarse hasta el 31 de diciembre del 2015, siempre que los nuevos requisitos se consignen con algún medio mecanizado, computarizado o un sello legible.
Reclamos también en empresas virtuales
Las empresas ya no requieren contar con un establecimiento físico en donde realizar sus operaciones de consumo (venta de productos o servicios) para tener la obligación de llevar un Libro de Reclamaciones (LR).
En el caso de proveedores virtuales, el LR deberá estar ubicado en el inicio del portal web donde atiende sus operaciones de consumo, y permitir su impresión y envío al e-mail del consumidor la constancia de fecha y hora del reclamo o queja.
En el caso de que proveedores con locales abiertos al público y que cuenten con LR virtuales (ya no podrán optar solo por los libros virtuales), sino que tendrán un LR físico de respaldo a disposición de los consumidores.
Diario Gestión (24/01/2014)
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