Cómo defenderme ante una mala atención o un producto defectuoso

Conozca sus derechos básicos como consumidor ¿para qué sirve el libro de reclamaciones?, ¿Cuáles son los procedimientos más usados en el Indecopi? ¿Qué beneficios puedo obtener?

Ante una atención o producto deficiente el consumidor tiene como canales para buscar una solución a su problema, soluciones consensuadas y en las que interviene un el Indecopi, explicó el especialista Ivo Gagliuffi, socio del estudio Lazo, de Romaña & Gagliuffi Abogados.

Consensuado

El consumidor, precisó, puede plantear una conciliación o una transacción, entre otros, con el proveedor del servicio o producto. La idea es que sin necesidad de que intervenga una autoridad, las partes lleguen a un acuerdo con el ahorro de los costos administrativos y tiempo, y con mayor satisfacción entre ellos.

Gagliuffi, refirió que no existen estadísticas de cuántos reclamos se solucionan directamente, pero en la práctica varios casos, en donde el proveedor decide conciliar con el consumidor. Incluso no porque estos tengan la razón sino por políticas o gestos comerciales frente a determinados clientes, dijo.

Indecopi

Cuando participa Indecopi el consumidor tiene tres canales para atender su reclamo:

Lo primero es el uso del libro de reclamaciones en donde se interpone el reclamo con la expectativa de que el consumidor llegue a un tipo de arreglo, pero por lo general, es usado como paso previo a una denuncia.

Lo segundo, es presentar un reclamo ante el Sistema de Atención del Consumidor del Indecopi (SAC), para que el Indecopi, sin pronunciarse sobre el fondo, provoque un ambiente de conciliación. De llegar a un arreglo se levanta un acta formal.

El tercero canal, es a través de una denuncia ante el Indecopi, que se puede interponer en primera instancia, ante una de las comisiones de protección al consumidor o en las oficinas de solución de controversias.

• Cuando la controversia con el proveedor es por montos no superiores a 3UIT (S/. 11,400), se ve en las oficinas de solución de controversias.
• Cuando se superan las 3 UIT o vinculadas a temas de salud, discriminación, daños a la personas por productos riesgosos, lo ve una de las comisiones de protección al consumidor.

Beneficios

No existe una mayor diferencia, para el consumidor, entre ir al Indecopi o resolver el conflicto directamente, ya que si la denuncia se declara fundada las consecuencias son en contra del Proveedor antes que a favor del consumidor:

• El proveedor se registra en las entidades sancionadas.
• Se le impone una multa.
• Ordena el reembolso de costas (pago de copias, tasas y otros) y costos (honorarios del abogado).
• El beneficio que puede obtener el consumidor es la medida correctiva (que se reponga, repare el producto, entre otros), que en el fondo podría ser lo que hubiera obtenido en una transacción.

Un proceso en el Indecopi toma entre 6 a 8 meses por instancia, y en general, son dos instancias, apuntó.

Diario Gestión (28/03/2014)