¿Cómo hacer un reclamo en una clínica o EPS?

1. No esperar

Si un usuario considera que no fue bien atendido en el centro de salud, lo recomendable es actuar de inmediato, advierte la Superintendencia Adjunta de Protección de Derechos de la Salud (SUSALUD).

“El hecho que vayan a reclamar no significa que van a ser maltratados, es su derecho. Pueden reclamar después, porque el derecho no expira, pero cuanto más rápido mejor”, sugirió César Augusto López Dávalos, superintendente adjunto de la entidad.

2. ¿Dónde reclamar?

El reclamo puede hacerse en la respectiva Institución Prestadora de Servicios de salud (IPRESS) o en la Entidad Prestadora de Salud (EPS), explicó López.

“La denuncia puede ser escrita, verbal, en el libro de reclamaciones, en la página web, etc. Cualquier medio es válido”, aclaró.

3. ¿Cuánto demora el proceso?

El centro de salud tiene un plazo máximo de 30 días para responder, dependiendo del tipo de reclamo, detalló el superintendente adjunto.

“Si el usuario no está satisfecho, puede acercarse a SUSALUD para iniciar lo que se conoce como una queja tuitiva. La respuesta puede tardar un mes”, señaló.

Es decir, todo el proceso podría demorar máximo dos meses.

“Cuando la salud o la vida de la persona está en emergencia, el reclamo debe resolverse en cinco días en el centro de salud, según el reglamento. Asimismo, en SUSALUD, cuando llega un caso de emergencia, es prioridad y buscamos una solución más inmediata”, aclaró López.

“Es importante que reclamen en la clínica primero, pero eso no impide que puedan acercarse a SUSALUD. Nosotros recibimos el reclamo por teléfono, correo electrónico, e incluso en el Facebook”, agregó.

4. Papelito no manda

El paciente es libre de pedir copia de su historia clínica, nadie se lo puede negar, pero el no tenerla tampoco impide que pueda reclamar. “No existe ninguna barrera de papel para el reclamo”, dijo López.

5. ¿Qué puede hacer SUSALUD?

SUSALUD puede actualmente sancionar a las EPS o solicitar a la dirección del Ministerio de Salud (Minsa) el cierre de algún local. “Nosotros hacemos la investigación e informamos al ministerio”, resumió López.

Sin embargo, destacó el superintendente, con la entrada en vigencia del nuevo reglamento de infracciones y sanciones en aproximadamente un mes, SUSALUD tendrá más atribuciones.

“Nosotros podremos, por ejemplo, cerrar preventivamente un establecimiento que opera sin ningún categorización, registro o seguridad (Dejará de ser potestad del Minsa)”, indicó.

“Nosotros impondremos la multa y evaluaremos la reapertura del respectivo establecimiento”, añadió.

Asimismo, apuntó, SUSALUD podrá ordenar, por ejemplo, que se cubra una operación. “El reglamento nos va a permitir llamar la atención mediante una amonestación escrita, imponer una sanción económica y cerrar un local. La multa máxima es de 500 UIT”, precisó.

6. ¿Cómo conseguir una indemnización?

SUSALUD no puede otorgar indemnizaciones porque es responsabilidad civil y ellos evalúan la responsabilidad administrativa.

Sin embargo, el usuario puede ir al centro de conciliación y arbitraje de SUSALUD. Allí, las partes pueden llegar a un acuerdo económico, refirió López.

Diario Gestion (10/10/2014)